É fato que estamos vivendo a era da experiência do cliente e, com tantas opções, produtos, entregas e profissionais, se destaca quem oferece diferenciação e jornada memorável.

Entregar o que o cliente espera e ainda surpreender positivamente, se colocar como um parceiro e não apenas como um vendedor e ser mais do que um produto/serviço, mas sim uma solução é crucial dentro dessa jornada e dar experiências a cada passo eleva o sucesso e resultados dos negócios.

Mas você sabe o que é a tal experiência do cliente e como ela pode ser um fator importante dentro do RH? Acompanhe!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou Customer Experience, é o conjunto de impressões que um consumidor ou potencial tem após interagir com a empresa. Quando falamos de interagir não é apenas sobre o momento da compra, mas sobre toda interação, em qualquer que seja seu momento de jornada.

Seja desde quando o potencial cliente ainda está buscando uma solução, avaliando possibilidades e entra em contato com seu atendimento, por exemplo, até o pós-venda, quando ele precisa implementar a solução e se consultar no dia a dia com os especialistas.

Muitos podem ser os motivos que levam as pessoas a comprar ou a escolher empresas, desde preço, comodidade, logística e outros, mas é a experiência vivida pelo cliente que faz com que eles fidelizem e, mais do que isso, se tornem divulgadores de marca.

Você sabia que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por melhores experiências? Ou seja, além de fidelizar, investir nessa estratégia ainda faz com que seu valor aumente no mercado e que a empresa se torne diferenciada frente aos concorrentes.

Sendo assim, a experiência do cliente é justamente sobre isso: todo contato que seu público-alvo tem com seu serviço, ou produto e, principalmente, com sua marca, seja no mundo físico ou virtual. E mais, a experiência está diretamente ligada ao que eles sentem em relação a sua marca.

RH e Experiência do Cliente

Muitos acham que o RH está distante da experiência do cliente, mas esse é um grande erro. Quando falamos de consultoria de RH, é importante dizer que essa é uma empresa como qualquer outra que precisa vender seus serviços, encantar seus clientes e dar uma jornada completa, não é mesmo?

Sendo assim, é preciso olhar para como os clientes se relacionam com sua marca para que todas as interações sejam feitas de forma memoráveis e positivas.

Quanto falamos no setor de RH de fato, é importante dizer que a experiência do cliente não é o mesmo que a experiência do colaborador. As duas são extremamente cruciais, mas é preciso ter técnicas e projetos diferentes para público interno e externo para que o engajamento e experiências memoráveis aconteçam em cada uma das jornadas.

Como medir a experiência do cliente?

Muitas vezes as empresas sabem que é a experiência do cliente e até investem nela, mas não sabem de fato como medir e como saber se ela está sendo efetiva para o negócio. Para isso, ter métricas e acompanhar dados é crucial e eles não podem ser esquecidos dentro das consultorias de RH, que lidam com essas métricas em diversos momentos.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS – Net Promoter Score – é uma métrica bem conhecida do RH e é uma forma de medir lealdade dos clientes. O objetivo da métrica é avaliar o quantos os clientes recomendam empresa, produto ou serviço para amigos e familiares.

A ideia é simples e através de escala de 0 a 10, os clientes respondem se indicariam o negócio para outras pessoas. Essa métrica é muito importante, afinal, as pessoas só indicam o que gostam e o que confiam e isso está ligado diretamente à experiência do cliente.

CES (Customer Effort Score)

O Customer Effort Score, ou Pontuação do Esforço do Cliente, é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.

O CES é também medido em escala e é visto através de perguntas quanto “o quão fácil/difícil foi entrar em contato com a empresa e resolver o seu problema?”. As questões podem variar de acordo com a necessidade do que precisa ser avaliado e ela dá diversas respostas sobre processos, ferramentas e caminhos da empresa relacionados à experiência.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Satisfaction Score, ou a Pontuação de Satisfação do Cliente, é uma métrica que mede diretamente os níveis de satisfação do cliente em interações específicas com a pergunta base “como você avalia a experiência com a empresa?”

A métrica pode aceitar diversas escalas e ela dá grandes insights sobre o que o cliente pensa a partir das interações, em diferentes pontos da jornada.

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é a experiência do cliente e sobre como ela pode ser medida, reunimos 5 dicas para você investir nessa importante estratégia!

1. Conheça seu cliente

A experiência do cliente não é uma receita pronta, afinal, cada processo e ação deve ser tomada pensando no seu público e no seu cenário. Para isso, é preciso conhecer a fundo seus clientes e potenciais clientes para oferecer o que de fato eles precisam, no momento exato e com a melhor experiência.

2. Entenda a jornada do seu cliente

Mais do que conhecer suas pessoas, é preciso desenhar a jornada que eles percorrem dentro da sua empresa. Dessa forma, é possível mapear cada interação, ferramenta e possibilidade do negócio e traçar estratégias e ações para cada momento.

3. Personalize a jornada

Ao entender os passos dos seus clientes, é preciso entregar personalização e soluções que de fato façam diferença para o negócio. Os clientes gostam de se sentir especiais e valorizados e mais do que oferecer produtos/serviços, ofereça soluções que façam sentido a cada necessidade.

4. Gerencie seus processos

Muitos podem ser os processos existentes dentro de um negócio, especialmente quando falamos do contato com os clientes e é importante mapeá-los, gerenciar e encontrar formas de torná-los mais automatizados e simples para o dia a dia da empresa.

5. Invista em dados e tecnologia

Como dissemos, é preciso medir a experiência do cliente e trabalhar com dados é crucial para os resultados e para direcionar seus objetivos e metas. Meça as atividades e processos, acompanhe métricas, trace estratégias de melhorias e lembre-se que esse é um processo contínuo.

Para cada passo da jornada, conte com tecnologia, afinal, elas são cruciais para automatizar, agilizar e dar facilidades para um negócio.

Em ambientes cada vez mais competitivos, oferecer experiência do cliente, personalização, cuidado e atenção, mesmo que isso seja uma obrigação das empresas, ainda é tratado como um diferencial.

Se preocupar com a experiência do cliente faz com que ele tenha boa relação com sua marca, se fidelize e, melhor do que isso, indique sua empresa para outras pessoas.

O que você tem feito para se diferenciar frente à sua concorrência e ganhar seus clientes por meio de suas experiências? Aproveite que agora você sabe mais sobre a experiência do cliente e conheça 5 ferramentas essenciais para uma consultoria de RH e que certamente vão fazer diferença na jornada e experiência!